Hyvässä kohtaamisessa nuori saa siivet eikä sääliä tai sapiskaa

”Sen tapaisia työntekijöitä pitäisi olla enemmän, se ei oo robotti vaan ihminen” kuvaa 25-vuotias nuori mies pitkäaikaista yhteistyötään oman sosiaalityöntekijänsä kanssa.

Erilaisissa vuorovaikutustyön tilanteissa asiakkaille karttuvien kohtaamiskokemusten kenttä on kirjava, ja kokemuksia ikävistä kohtaamisista erilaisten ammattilaisten kanssa kuulee nuorilta asiakkailta usein. Sekä huonoa että hyvää kohtaamista on montaa laatua, ja ohimenevätkin tilanteet voivat jäädä nuorille asiakkaille lähtemättömästi mieleen. Nuori saattaa muistella kiitollisena kohtaamista vaikkapa laboratoriossa verikokeita ottavan sairaanhoitajan tai Ohjaamon päivystävän TE -asiantuntijan kanssa. Työntekijän ammatti tai kohtaamisen tilanne ei määrää ennalta, kenen lämpö ja läsnä oleminen nuorta koskettaa.

Kohtaaminen on arkinen ja jokapäiväinen asia, mutta kun nuori saapuu ammattilaisen pakeille ehkä pitkään hautomansa ongelman kanssa, kohtaamisen epäonnistuminen voi saada rajut mittasuhteet. Ammattilaiselle kohtaamistilanteet ovat jokapäiväistä leipää, mutta nuorelle kenties ensimmäinen ja ainutkertainen tilaisuus sanoittaa asiansa. Jos koulupsykologi vähättelee 17 -vuotiaan kiusaamiskokemuksia, nuori ei heti anna muillekaan tilaisuutta auttaa itseään. Jos sosiaalityöntekijä huokailee kyllästyneesti nuoren avaamattomille laskupinoille, kuorikasat eivät siitä madallu vaan jatkavat kasvuaan.

Silmiin katsomalla siivet selkään

Ohjaamoihin psykososiaalista tukea kehittävä Onni-hanke keräsi nuorten aikuisten kokemuksia ja kuvauksia kohtaamisista 55 haastattelun verran yhteensä seitsemästä kaupungista. Kohtaamisen teema nousee esiin myös Ohjaamoiden työntekijöiden ja yhteistyökumppaneiden pohtiessa lisäosaamisen tarpeita Onni-hankkeen toteuttamissa kyselyissä.

Asiakas ja ammattilainen eivät aina kohtaa kuten nuoret toivovat. Nuoret kertovat työntekijöistä, jotka eivät katso silmiin tai tervehdi, ajavat omaa asiaansa ja mitätöivät asiakkaan kokemusta. Yhtä lailla nuoret kuvaavat aidosti kuuntelevia ja lämpimiä ammattilaisia, jotka tsemppaavat ja soittelevat perään eivätkä jätä nuorta oman onnensa nojaan. Hyvässä kohtaamisessa virkamieskin tuntuu nuorelle ennen kaikkea ihmiseltä, joka kohtaa hänetkin sellaisena, ihmisenä.

Mielestäni kohtaaminen on ennen kaikkea kykyä tulla vuorovaikutukseen ja olla siinä läsnä niin, että pystyy kuulemaan ja vastaanottamaan asiakkaan ja hänen asiansa ilman liian nopeita johtopäätöksiä, paremmin tietämistä tai tuomitsevia ennakkoasenteita. Joskus muutoksia saa aikaan pelkästään se, että antaa asiakkaan asioille ja tunteille tilaa ryntäämättä reagoimaan niihin. Usein asiakkaalla itsellään on jo orastava ymmärrys siitä, mitä hänen ei kannata tehdä ja ajatuksia siitä, miten asioita voisi ratkoa. Hyvässä kohtaamisessa ratkaisut nousevat ainakin osittain asiakkaasta itsestään, ja hän tulee aidosti mukaan itseään koskeviin suunnitelmiin, ei vain toteuttamaan työntekijän loistavia ideoita. Hän saa siivet, eikä sääliä tai sapiskaa.

On kiire, pitäisikö vielä kohdatakin?

Onni-hankkeen toteuttamissa haastatteluissa nuoret kertoivat liukuhihnamaisesta etäisyydestä, jolloin asiakas kokee olevansa vain yksi suorite muiden joukossa. Huonona kohtaamisena he kuvasivat myös päsmäröivää tyyliä, jossa työntekijä asettuu tietämään asiakkaan asiat jo etukäteen häntä paremmin. Laadukasta kohtaamista hankaloittavat monet asiat: asiakkaiden suuri määrä, kiire, hälyiset tai ahtaat tilat ja usein myös sekä asiakkaan että työntekijän suorituspaineet. Pitäisi saada tämä ja tuo lomake tehtyä, useampi asia liikkeelle, ja tätäkin pitäisi muistaa kysyä ja selvittää.

Joskus kohtaamisesta ja läsnäolon taidoista puhuminen tuntuukin yhdeltä työntekijään kohdistuvalta vaatimukselta lisää. Teemme jo sata asiaa joka käynnillä, pitäisikö vielä kohdatakin? Todellisuudessa kohtaamiseen panostaminen ei vähennä asiakastilanteen tehokkuutta, ja kohdata voi samalla, kun pistää asiakkaan kanssa tuulemaan. Nuoret kuvaavat yhtenä perusesimerkkinä huonosta kohtaamisesta juurikin erilaista jaarittelua ja jahkaamista, käyntejä joilla ei oikeastaan tapahdu mitään. Vastaavasti he tuovat esiin arvostavansa rivakkaa ja käytännöllistä otetta, jossa asioita tehdään saman tien, tarvittaessa yhdessä työntekijän kanssa.

Kaikkiin asiakastyön ulkoisiin reunaehtoihin työntekijä ei voi vaikuttaa, mutta joskus suurimmat esteet hyvälle kohtaamiselle ovat sisäisiä ja ammattilaisen itsensä vallassa. Kohtaamista hankaloittaa vaikeus pistää omat oletuksemme, ennakkoluulomme ja suunnitelmamme sivuun ja ottaa asiakas vastaan puhtaalta pöydältä, ihmisenä josta emme tiedä kaikkea, kenties emme mitään. Vuorovaikutus itsessään jää paineissa helposti sivuun, vaikka hyvä kohtaaminen ei ole rakettitiedettä eikä vaadi terapeutin koulutusta. Se ei myöskään maksa mitään eikä vaadi onnistuakseen tietynlaista tilaa tai tilannetta. Kuka tahansa voi aidolla kiinnostuksellaan antaa asiakkaalle kokemuksen siitä, että hän on arvokas yksilö, joka ansaitsee tulla kuulluksi.

Lämmintä läsnäoloa

Kohtaamista ei voi tuotteistaa eikä suorittaa. Asiakastyön ammattilaisen pahin vihollinen onkin kuvitelma siitä, että hän tietyn koulutuksen käytyään tai pitkän työuransa ansiosta on automaattisesti erinomainen kohtaaja. Läsnäolo, aito kuuntelu ja asiakkaan kunnioittaminen ilman lokerointeja eivät ole opittavissa kirjoista eivätkä automaattisesti lisäänny työkokemuksen karttuessa. Kohtaaminen ei myöskään ole mustavalkoinen asia, jonka jälkeen voi laittaa rastin joko hyvä tai huono -ruutuun.

Useimmat vuorovaikutustilanteet lienevät jatkuvaa vaihtelua kuulluksi tulemisen ja tulematta jäämisen välillä; erilaisten tunteiden, ajatusten, agendojen, muistojen ja pyrkimysten leikkikenttää. Vuorovaikutuskeskeinen työ on usein sotkuista ja epäselvää, mutta siten myös elävää eikä robottimaista toimintaa. Kukaan ei ole kohtaamisessa kaikkitietävä ammattilainen, ja kehittyä voi aina. Tähän saumaan iskee myös Onni-hanke, jossa on huomattu nuorten kanssa työskentelevien ammattilaisten kiinnostus pohtia ja parantaa omia kohtaamistaitojaan, ja hanke vastaa kysyntään tarjoamalla ohjaamolaisille koulutuksia hyvästä kohtaamisesta.

Ammattikohtaajan kannattaa myös muistaa, ettei hän voi tehdä, tietää eikä osata kaikkea. Psykoterapian tutkimuksesta tiedetään, että asiakkaat eivät kerro edes pitkässä terapiassa kaikkia asioitaan, ja heillä on sellaisia tavoitteita ja ajatuksia, joita he eivät vuosienkaan työskentelyn jälkeen jaa terapeuttinsa kanssa. Kaikkien ei tarvitse eikä pidä olla terapeutteja, ja terapeuteillakaan ei ole vapaalippua asiakkaidensa mielenmaisemaan. Armollisinta nuorten kertomissa kohtaamiskokemuksissa on, että nuori asiakas ei useinkaan odota ammattilaiselta ihmeitä. Ensi alkuun riittää, että kysytään mitä kuuluu ja katsotaan silmiin.

Heidi Toivonen

Kirjoittaja on Onni-hankkeen kehittämiskoordinaattori, psykologi ja psykologian tohtoriopiskelija Heidi Toivonen. Hän väittelee joulukuussa 2019 psykologian tohtoriksi psykoterapiakeskusteluja koskevalla väitöskirjallaan.

Kotkan kuva: Photo by Mathew Schwartz on Unsplash